市建设政务服务中心的探索与实践

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市建设政务服务中心的探索与实践

今年以来，我们**以“刀刃向内”的自我革命精神，加快推进“放管服”改革，高标准建设政务服务中心——市民之家，全面推行“一窗受理、后台运作、受办分离、电子监察、限时办结、统一发证”审批模式，积极实施“四个一”便民审批工程，不断提升政务服务的协同化、便捷化和智能化水平，实现了“群众跑腿”向“数据跑路”转变、“条块分割”向“整体联动”转变、“群众来回跑”向“部门协同办”转变。自5月15日试运行以来，“市民之家”共接待办事群众约1.1万多人，办理各类事项8573件，每天平均办件量达到200件以上。

一是拓宽服务职能，实现“一站式”整合。建设市民之家的目的是除烦苛之弊、施公平之策、开便利之门。为此，我们始终把人民满意作为标尺，本着集中、集约、集成的理念，改进管理方式，提升服务质量，变“各部门点菜”为“婚宴式上菜”，使群众“只进一个门、可办各项事”。一是厅外厅内同步集中。着眼于“大厅之外无审批”，我们全面梳理市政府所属部门、机构为公民、法人和其他社会组织依法办理的行政审批、公共服务事项，一方面围绕“厅外整合”，推动各个部门行政审批职能向一个科室集中，审批科室向政务服务中心集中；另一方面围绕“厅内整合”，推动行政审批权向政务服务中心窗口授权到位、行政审批事项在政务服务中心办理到位，范文写作将所有审批服务事项统一纳入“市民之家”窗口办理，实现了审批事项和人员的大幅度集中，避免了群众在部门之间的来回奔波。目前，大厅内可办理25个部门的197个审批事项、15个部门的66项便民服务事项。二是窗前窗后同步服务。我们坚持窗前窗后一起抓，帮办服务不分家，使每一名办事群众一进入大厅就能感受到贴心的服务。依据群众办理事项，整合开设行政审批、政务服务、便民服务三个板块69个窗口，在政务综合审批区设置的16个窗口全部为“全能岗”、实行分板块综合受理，实现“依机构设窗”到“依事项设窗”的转变，节约行政成本，整合行政资源，改变了窗口闲忙不均现象。同时，全面推行延伸式、保姆式服务，在窗口外安排14名帮办人员为群众提供咨询帮办，“手把手”协助引导群众进行填表、申报，并在大厅内设置饮水休息服务区，提供免费复印等人性化服务。三是线上线下同步审批。我们积极适应当前群众网上办事的需求，大力推进电子政务审批平台建设，除法律、法规明确规定需集体会议审批的事项以外，其余审批事项由“综合窗口”进行网上受理、网上审批，实现了政务中心与各部门的互联互通，也使群众反复跑转为“最多跑一次”。对于家内有自助设备的，逐步实现群众在家“点点鼠标申报、全程网上办理、证照快递到家”的全程网办模式过渡，做到“一趟不用跑”。

二是坚持受审分离，实现“一窗口”对外。设立市民之家的核心是消除审批“玻璃门”“弹簧门”现象，让政府责任归位、范文参考网部门利益归零。以往审批的最大弊病就在于，一些审批人员私心作祟，在审批各个环节以各种名目设卡打坝，随意刁难群众，让办事群众受尽了折腾。为此，我们全面推行“综合窗口”模式，着力构建受理在窗口、审批在部门的工作格局，既为企业“松了绑”、为群众“解了绊”，也为廉政“强了身”。一是审批后台化。为了最大限度地减少审批人员的见面“刁难”机会，我们坚持“内转外不转”，审批事项由综合窗口初审受理申报材料后，依托行政审批网上系统交由相关部门单位办理，办结后将审批手续送交政务服务中心发件窗口，统一发放给申请人，全面筑起了办事群众与审批人员之间的“隔离墙”，也彻底解决企业和群众办事环节多、耗时长等办事难问题。二是报件清单化。以往政务事项审批中，群众最反感的就是部门看人“下单”，对申报所需材料不明确、不清晰。基于此考虑，我们严格落实一次性告知制度，积极实施事项申报材料“婚宴式”菜单，所有需要提交的申请报告或文件全部“一表式”呈现，严禁出现“法律、心得体会法规规定的其他材料”等模糊要求，对于综合窗口交办的需要查看现场审批事项，办成办不成审批人员必须当面说清，并当场签单交办事群众，最大限度地减少了审批人员明敲暗点、刁难群众的机会。三是运行备案化。在传统审批模式中，审批在部门、存档在部门更容易让审批人员心存侥幸，从而形成权力寻租的土壤和温床。针对解决上述问题，我们坚持审批全程留痕，对所有申报材料纸质、电子档并行存档，无论是退件说明、还是审批签章，都做到“只读式”保存在“市民之家”，一旦出现选择性审批和变通式审批，可以追责每一个环节、每一个责任人，从而对主观谋私审批人员形成极大的威慑。

三是推动流程再造，实现“一张网”审批。传统政务审批之痛在于各个部门之间“高墙林立”、闭环运行，各类信息相互阻隔、各项证件相互证明、各项审批相互前置，使办事群众走不出“人在证途”的怪圈。为此，我们把原本分散各部门的审批事项进行连接整合，通过部门权责梳理，倒逼“审批流程再造”，着力解决流程“碎片化”问题，从机制体制上清除群众“跑断腿”的根源。一是信息联通。市民之家建设的最大阻力来自“信息孤岛”，如果不消除这些问题，审批职能的整合只能是物理上的“拼装”。基于此考虑，我们以打造智慧城市为目标，通过数据共享与业务交换平台，开启互联共享之门，让智慧政务、智慧公安、智慧税务、智慧医疗、智慧交通、智慧环卫等子项目形成“神经中枢”，实现“建一个平台、管理整个城市”，最大限度地消除了各部门的“信息孤岛”。个人简历二是证件联用。我们逐项梳理基本流程和办事依据，简化无谓证明和烦琐手续，通过窗口电子扫描系统对办事群众提供的证明进行高清录入，由办事群众负责证件的真实证、窗口人员负责证件的完整性、后台审批人员负责对证件进行审查，涉及政务服务事项的证件数据、证明信息等跨部门、跨行业互认共享，有效解决了传统审批环节多、材料多、往返多等现实问题。三是审批联动。我们对涉及招商项目、重大事项、重要许可审批服务项目，改变原来串联办理流程，由相关事项主管单位为牵头部门，涉及部门为并联审批部门，按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享”的要求，实行并联审批和会议联审，从第一个窗口材料审报到最后办结，打通各部门之间衔接不力的“断头路”，变审批长跑为“短途接力”，使办事群众走出以往审报材料互为前置、互为证明又难以证明的“死循环”。

四是打造阳光政务，实现“一体化”监督。如果说建设市民之家的初衷是为了规范政府权力运行，那么“市民之家”就应该是最阳光的服务窗口。因此，我们始终把阳光公开贯穿于受理审批全过程，坚持事项督办、作风改进、群众监督三位一体，依托电子监察评价系统，对部门单位办理审批服务事项的承办、审核、批准、办结等各个环节全程跟进监督，倒逼审批环节全面简化、审办事项全面提速、窗口服务全面优化。一是事项审批全程督办。我们严格实行限时办结制度，按照法定审批时限的三分之二对受理审批总时长进行压缩，范文内容地图合理划定各个环节最长用时，从受理环节就开始计时，进入限时办理阶段，创新开启“逾期不审免签通过”模式，从制度层面杜绝了审批“马拉松”现象。全面推行事项办理短信提醒制度，在事项进展的每一个环节，信息平台都会有短息对工作人员进行提醒，督促办理人员按时办结，对于不能按照承诺时限及时办结的将对负责人进行追责，让审批人员实现坐在办公室“等事干”为信息来了“主动干”的转变。二是窗口服务全程监察。深入实施服务窗口亮化工程，通过安装视频监控系统，对每个窗口服务满意度评价进行实时电子监督，改进窗口服务质量，使政务服务更加阳光透明。对违反行政审批相关规定、失职渎职的经办人员，按照《**市行政审批违法违纪行为责任追究办法》严肃处理，并追究有关负责人的责任。另外，着眼窗口服务无缝衔接、全面提升，我们在政务大厅严格实行“AB”岗制度，A岗是常设政务窗口服务人员，B岗是临时接替A岗的窗口人员，对“AB”岗人员实行部门、政务服务中心双重管理，由政务服务中心出据考核结果与“AB”岗人员津补贴挂钩。三是群众评价全程跟进。窗口服务满意不满意，最主要的还是看办事群众怎么说、怎么看。因此，我们一方面在所有入驻的窗口单位全部安装电子评价器，群众可以依据受理号通过电脑、微信随时查询审批事项进展情况，对存在的问题进行质疑和投诉；另一方面对各系统网上投诉平台进行公示，让群众直接进入各行业作风测评系统对“窗口”服务质量进行评价，使“市民之家”各项受理审批权力在阳光下运行。

尽管“市民之家”建成运行只有两个多月，热门思想汇报一些工作流程还有待优化完善，一些便民服务还有待改进提升，但为我们如何将“放管服”改革进行到底做了有益探索。

一是必须勇于杀出来一条“血路”。政务审批改革从来不是一场愉快的“郊游”，必然涉及政府权力的格局调整、触及一些部门的利益“奶酪”。必须始终保持“刀口向内”的勇气，以壮士断腕的决心铲除审批链上的权力寻租行为，削手中的权、去部门的利、割自己的肉，推动政府责任归位、部门利益归零，用政府自身一时的“痛”换取人民长远的利。

二是必须坚持大厅之外无审批。政务大厅的审批权限集中整合，既有利于提升服务，也有利于强化监管。只有坚持清单之外无权力、大厅之外无审批，把政府审批权力全部纳入政务大厅，集中晒出各部门“权力家底”，一次性告知，“一单式”呈现，推动行政审批权力在制度的笼子里规范运行，才能从机制上堵住权力寻租的腐败渠道。

三是必须实现受理审批两分离。从最根本上讲，“不准露脸”，才能杜绝“脸难看”现象；“伸不到手”，才能革除“乱伸手”恶习。因此，必须按照“受审分离”的制度设计，创新推行“综合窗口”模式，坚持前台集中审理、后台关联审批，千方百计筑起受理审批“隔离墙”，做到办事群众与审批干部全程不见面，从制度上不给审批人员留下刁难群众的机会。

最全面的范文参考写作网站四是必须注重限时办结提效率。政务审批改革的最终目标就是打开便民利民之门，让群众少跑路、少费时、少折腾。因此，必须严格实行限时办结制度，从受理当日开始计时，依据事项难易程度合理划出各环节办理时限，将办理时限细化分解到每个环节、每个流程，通过卡死两端“时间节点”倒逼中间流程再造、环节简化，确保政务审批提质提效。

五是必须做到全程监察无盲区。不受监督的权力是易腐败的权力，不受监督的审批是易拖沓的审批。只有坚持“阳光政务”，依托现代信息技术等手段，对审批事项各个环节时效，对服务人员和审批干部服务态度，进行全方位跟进、全过程监督，必要时进行“预警”，才能倒逼审批链上所有人员勤勉干事、竭诚服务。

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